Kundenbewertungen auf Online-Plattformen werden immer wichtiger für den Erfolg eines Unternehmens. Das gilt auch für deinen Handwerksbetrieb: Je positiver dein Betrieb im Internet dasteht, desto höher stehen die Chancen auf den nächsten Auftrag. Doch nicht jede Bewertung ist positiv. Wir zeigen dir, was du bei einer negativen Bewertung tun kannst!
Ärgerlich: Kurz nachdem ein Auftrag abgeschlossen ist, findet sich im Netz eine negative Bewertung des betreffenden Kunden. „Zu spät“, „zu langsam“, „funktioniert nicht“, „inkompetent“, „unhöflich“… Die Liste der Kritikpunkte, mit der Handwerksunternehmen konfrontiert werden, lässt sich beliebig fortsetzen. Und sachlich oder gar freundlich sind die Online-Kommentare auch eher selten formuliert. Der erste Impuls ist, entweder ebenso gereizt zu antworten oder den gesamten Vorgang zu ignorieren, vor allem, wenn du die Kritik nicht nachvollziehen kannst oder diese überhaupt nicht gerechtfertigt ist. Weder eine impulsive Reaktion noch das Ignorieren bringen dich hier weiter.
Muss ich Kundenbewertungen für mein Unternehmen zulassen?
Vielleicht fragst du dich, wie hilfreich entsprechende Portale wie wirsindhandwerk.de oder die Bewertungsfunktion bei Google für das eigene Unternehmen sind. Musst du dein Unternehmen überhaupt bewerten lassen? Die Antwort ist hier eindeutig: Ja. Laut Bundesgerichtshof ist genau das der Fall. In mehreren Entscheidungen wurde geurteilt, dass das Interesse der Öffentlichkeit an Informationen die Rechte von den in Portalen bewerteten Personen überwiege. Lediglich gegen einzelne Bewertungen kann vorgegangen werden.
Aber tatsächlich besitzen positive Online-Kommentare heute einen großen Wert für Handwerker. Die traditionelle persönliche Empfehlung zufriedener Kunden wird im digitalen Zeitalter immer seltener und die meisten potenziellen Neukunden informieren sich im Internet über mögliche Auftragnehmer wie dich. Zahlreiche Studien belegen, dass positive Bewertungen als Indiz für gute Arbeit gesehen werden und somit die Wahrscheinlichkeit steigern, neue Aufträge zu gewinnen. Allerdings gilt auch, dass negative Bewertungen das genaue Gegenteil bewirken.
So reagierst du als Handwerker richtig auf negative Online-Bewertungen
Was ist also zu tun, wenn eine Bewertung mit nur einem oder zwei Sternen im Netz für deine Handwerksleistungen auftaucht? Grundsätzlich gilt: Es sollte auf jeden Fall eine Reaktion erfolgen. Denn auch in einem direkten Gespräch wirkt es ja seltsam und wenig souverän, wenn du nicht auf das Gesagte antwortest, weil es vielleicht nicht deine eigene Meinung trifft.
Tipp 1: Antworte zeitnah auf Kundenbewertungen im Internet.
Wie bereits erwähnt: Nach Möglichkeit solltest du auf jede Bewertung reagieren, am besten sehr zeitnah. Das betrifft nicht nur negative Kritik, sondern auch positives Feedback, denn schließlich haben sich die Verfasser die Zeit für eine Bewertung genommen. Ein kurzer Dank (z. B. „Danke für das Lob! Es freut uns, dass Sie an Ihrem neuen Bad so viel Freude haben wie wir an der Umsetzung des Projekts.“) ist hier durchaus angebracht. Priorität besitzen aber Antworten auf Kritik, weil zwischenzeitlich jeder, der die unbeachtete Negativ-Bewertung liest, seine Schlüsse ziehen und seinen Auftrag lieber an ein Unternehmen mit besserem „Online-Image“ vergeben wird.
Tipp 2: Auch im Internet macht der Ton die Musik.
Selbst wenn es dir nicht leichtfallen sollte: Antworten auf negative Bewertungen müssen unbedingt höflich und sachlich formuliert werden. Oftmals mögen die Vorwürfe ungerechtfertigt oder zumindest überzogen sein. Doch es hilft in der Regel nicht, gereizt zu reagieren. Im schlimmsten Fall provozierst du so nur einen weiteren negativen Kommentar des betreffenden Kunden – und ein online ausgetragener Streit dient ganz sicher nicht einer guten Außendarstellung. Als betroffener Handwerker solltest du daher besser ehrlich reflektieren, ob es vielleicht tatsächlich Anlass für berechtigte Kritik gibt. Anschließend kann eine entsprechende Antwort erfolgen, die im besten Fall zur Lösung des Problems führt, in jedem Fall aber zeigt, dass die Kritik angekommen ist und ernst genommen wird.
Tipp 3: Biete einen konstruktiven Lösungsvorschlag an.
Um die Verfasser einer negativen Bewertung zu beschwichtigen, reicht es natürlich nicht aus, lediglich für das Feedback zu danken und Besserung zu geloben. Und dies ist auch gar nicht das Ziel einer Antwort. Sie richtet sich vielmehr an andere potenzielle Kunden, die bei der Suche nach einem Handwerksbetrieb auf die Bewertung gestoßen sind. Um diesen zu zeigen, dass du dich um deine Kunden kümmerst, solltest du einem konstruktiven Lösungsvorschlag anbieten, wie sich die Sache bereinigen lassen könnte. Selbst wenn der Kunde den Vorschlag ignorieren sollte, zeigst du auf diese Weise allen anderen Lesern der Bewertung, dass du Kritik ernst nimmst und dir die Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Tipp 4: Persönlicher Kontakt hilft bei Online-Kritik.
Einfach und schnell Bewertungen im Internet abzugeben, ist mittlerweile etabliert und bringt im Falle von positiven Rückmeldungen auch viele Vorteile für die bewerteten Unternehmen. Kritik und Anschuldigungen lassen sich allerdings oft am besten in einem persönlichen Gespräch ausräumen. Deshalb ist es hilfreich, in einer Antwort auf eine negative Bewertung ein Angebot zur Kontaktaufnahme zu machen. Wie die Unstimmigkeiten schließlich beseitigt wurden, zum Beispiel durch einen Preisnachlass, einer kostenlosen Zusatzleistung oder mithilfe eines kleinen Geschenks als Wiedergutmachung, muss nicht detailliert im Netz dargelegt werden. Erscheint aber nach einem persönlichen Austausch eine neue Nachricht des entsprechenden Kunden, in der dir für die konstruktive Lösung des Problems gedankt wird, hat sich eine schlechte Bewertung online – und damit vor allen Augen – in etwas Positives verwandelt.
Tipp 5: Behalte die wichtigsten Bewertungs-Plattformen im Blick.
Es gibt zahlreiche Online-Bewertungsportale – allein aufgrund des Aufwandes kannst du gar nicht jedes überwachen und bei Kundenfeedback passende Antworten verfassen. Deshalb macht es Sinn, dass du die wichtigsten Portale kennst und dich darauf konzentrierst. An Google kommt im Internet niemand vorbei, weshalb die Bewertungen in den Google My Business-Einträgen für dich Priorität besitzen sollten. wirsindhandwerk.de besitzt aufgrund seines Zuschnitts auf Handwerksbetriebe ebenfalls hohe Relevanz und sollte möglichst ebenfalls von dir gepflegt werden. Bleibt noch Zeit übrig, kannst du diese für weitere Bewertungsportale einsetzen.
Negative Kundenbewertung: Anwalt nur im Notfall
Auch wenn sich eine negative Bewertung häufig wie ein ungerechtfertigter Angriff anfühlt, solltest du nicht reflexartig den Anwalt einschalten. Zwar kannst du unter gewissen Umständen die Löschung von einzelnen Bewertungen veranlassen, hierfür braucht es aber stichhaltige Gründe, die sich oftmals nicht finden lassen. Denn viele Aussagen fallen unter die Meinungsfreiheit und dürfen daher bestehen bleiben. Das bedeutet aber nicht, dass du dir alles gefallen lassen musst: Bei unwahren Behauptungen, beleidigender oder in irgendeiner Form unzulässiger Kritik sowie bei „Fake“-Bewertungen kannst du dich selbst – oder in schwerwiegenden Fällen per Anwalt – an das Portal wenden und eine Löschung verlangen.
Fazit: So gehst du mit Kundenbewertungen im Internet am besten um
Kundenbewertungen sind heute ein wichtiger Faktor, um neue Kunden zu gewinnen. Deswegen ist negative Kritik so störend, lässt sich aber leider nicht vermeiden. Denn auch wenn du bestrebt bist, mit deinem Betrieb immer beste Leistungen zu erbringen und so kundenfreundlich wie möglich zu arbeiten: Es wird immer den ein oder anderen Kunden geben, dem etwas negativ aufstößt und der dies dann im Internet offen kundtut – teilweise auch völlig aus dem Kontext gerissen.
Trotzdem solltest du stets höflich und sachlich bleiben, um die Situation nicht eskalieren zu lassen. Biete einen Lösungsvorschlag an und mache ein konkretes Angebot zur persönlichen Kontaktaufnahme. Bei unwahren Behauptungen oder Beleidigungen solltest du natürlich die Löschung des Eintrags beim jeweiligen Portalbetreiber verlangen – das Internet ist kein rechtsfreier Raum!
Damit du auf möglichst jede relevante Kritik – egal ob positiv oder negativ – zeitnah reagieren kannst, bestimme die für dich wichtigsten Portale und behalte diese gut im Blick.
