Wie funktioniert eine optimale Kundenbindung im Handwerk? In der heutigen Zeit, in der Kundenansprüche und -erwartungen stetig steigen, ist es für dein Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die sogenannten Customer Touchpoints – also die Berührungspunkte mit Kunden – sorgfältig und bestmöglich zu gestalten. Denn diese Customer Touchpoints spielen eine wesentliche Rolle für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In diesem Artikel erfährst du, wie du deine Kundschaft noch stärker an deinen Betrieb binden kannst, um so neue und Folgeaufträge zu bekommen.
Customer Touchpoints identifizieren und optimieren
Nur wenn du die Berührungspunkte deiner Interessenten und Kunden mit deinem Unternehmen kennst, kannst du Schwächen ausmachen und Verbesserungen vornehmen. Das fängt bei der Kundengewinnung an, geht über die Abwicklung des ersten Auftrages bis zur späteren Kundenbetreuung. Wann immer der Kunde auf dein Unternehmen, dich oder dein Team trifft, muss dein (potenzieller) Kunde sich verstanden und abgeholt fühlen, damit die Geschäftsbeziehung zustande kommt bzw. dauerhaft fortgeführt werden kann.
Der erste Eindruck zählt: Kundengewinnung
Wie in fast allen Lebenssituationen gilt das Sprichwort „der erste Eindruck zählt“ auch im Geschäftsalltag. Der erste Kontakt eines Kunden mit deinem Unternehmen erfolgt häufig über deine Website, auf die ein Interessent durch eine Empfehlung eines Bestandskunden oder durch eine Internetsuchmaschine aufmerksam geworden ist. Als erste Anlaufstelle ist eine gut strukturierte und informative Website daher unerlässlich. Sie sollte alle relevanten Informationen über deine angebotenen Dienstleistungen sowie Preise und Referenzen enthalten. Auch die Präsenz in sozialen Medien kann den ersten Kontakt erleichtern und Vertrauen aufbauen.
Umso wichtiger ist, dass dieses Bild / Image von deinem Unternehmen auch von deinen Mitarbeitern nach außen transportiert wird. So sind die Mitarbeiter im Büro die ersten Ansprechpartner für deine Kunden: Sie nehmen Anrufe entgegen und hinterlassen mit der Erstellung von Angeboten den ersten geschäftlichen Eindruck beim Interessenten. Hier ist es das A und O, dass dein Unternehmen schnell, präzise und freundlich auf Anfragen reagiert. Eine persönliche Beratung, sei es telefonisch oder vor Ort, kann den Unterschied ausmachen. Denn Kunden schätzen es, wenn ihre individuellen Bedürfnisse erkannt und berücksichtigt werden.
Passende Fortbildungen und Telefontrainings deiner Mitarbeiter sind hierzu eine wertvolle Investition.
Kundenbindung im Handwerk: Kommunikation während der Auftragsabwicklung
Während der gesamten Auftragsabwicklung ist es unerlässlich, dass all deine Mitarbeiter mit Kundenkontakt – egal ob Büromitarbeiter oder Monteure, Servicetechniker etc. – professionell auftreten, kommunizieren und arbeiten.
Während der Auftragsabwicklung ist eine transparente und kontinuierliche Kommunikation entscheidend. Kunden möchten über den Fortschritt ihrer Projekte informiert werden. Regelmäßige Updates und die Möglichkeit, bei Fragen oder Problemen schnell einen Ansprechpartner zu erreichen, tragen wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.
Kundenbindung durch eine optimale Nachbetreuung
Viel spannender wird es nach einem Projekt mit der Kundenbindung. Denn einen Kunden langfristig zu halten ist deutlich aufwendiger, als einen schnellen und nur einmaligen Umsatz zu generieren. Nach dem erfolgreichen Abschluss eines Projekts sollte dein Unternehmen deshalb den Kontakt zu den Kunden nicht abbrechen lassen. Eine Nachbetreuung, beispielsweise durch eine Zufriedenheitsbefragung oder das Angebot von Wartungsdiensten, ist ein weiterer Customer Touchpoint, der deinem Kunden zeigt, dass er für dich auch nach der Auftragsabwicklung wichtig ist. Ein guter Kundenservice kann – neben der gelungenen Umsetzung eines Projektes – zudem zu Weiterempfehlungen und Folgeaufträgen führen.
Moderne ERP-Systeme unterstützen dich bei der Kundenbindung
Um all diese Schritte zusammenzuführen kann eine gute Büroorganisation deinen Vorsprung sichern. Moderne ERP-Systeme sind hierbei das Herzstück und halten alle Daten zusammen. Neben der Erstellung von professionellen Angebotsdokumenten, einer korrekten Kalkulation und Faktura, können die heutigen Systeme aber deutlich mehr.
Deine Software kann dich und dein Team beispielsweise auch bei der Ressourcenplanung, der Terminierung von Kundeneinsätzen sowie bei der komplett digitalen Abbildung von Arbeitszetteln und Checklisten unterstützen. Derartig digitalisierte und vernetzte Prozesse reduzieren Erfassungsfehler, Missverständnisse und beschleunigen die Geschäftsprozesse nachhaltig. Obendrein hinterlässt ein derartig gut organisiertes und koordiniertes Auftreten gegenüber deinen Kunden einen bleibenden positiven Eindruck. Möglichst reibungslose Abläufe von der Anfrage bis zur Rechnung erhöhen deine Kundenzufriedenheit und damit die Chance, weitere Aufträge zu erhalten oder empfohlen zu werden.
Fazit: Customer Touchpoints optimieren und so die Kundenbindung erhöhen
Jeder Berührungspunkt mit Interessenten und deinen Kunden ist ein Puzzlestück für eine erfolgreiche Kundenbindung. Gerade im Handwerk sind Kundentreue und Kundenzufriedenheit mitunter die wichtigsten Pfeiler für eine langfristige und lukrative Geschäftsbeziehung. Zentral für dich und dein Unternehmen ist ein einheitlicher, professioneller Auftritt. Das fängt bei deiner Website und deinen Social Media-Kanälen an, geht über die direkte Kundenkommunikation beim ersten Kontakt und über die transparente Begleitung während eines Auftrags bis hin zur Nachbetreuung. Die Digitalisierung kann dich beim Aufbau einer intensiven Kundenbindung begleiten, viele Prozesse vereinfachen und dich so weiter voranbringen!
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